南平市人民政府办公室关于印发南平市“随手拍”社会化监督机制建设方案的通知

南平市人民政府办公室关于印发南平市“随手拍”社会化监督机制建设方案的通知

南平市人民政府办公室关于印发

南平市“随手拍”社会化监督机制建设方案的通知

各县(市、区)人民政府，武夷新区管委会，市直有关单位：

《南平市“随手拍”社会化监督机制建设方案》已经市政府常务会议同意，现印发给你们，请结合实际认真抓好组织实施。

南平市人民政府办公室

2018年11月5日

南平市“随手拍”社会化监督机制建设方案

为落实“马上就办、真抓实干”， 畅通公众投诉举报渠道，引领和推动社会力量参与社会治理，进一步提升政府公共服务水平，我市建立“随手拍”社会化监督机制。现结合我市实际，制定如下建设方案。

一、总体要求

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党的十九大和党中央关于加强和创新社会治理工作部署， 适应移动互联网发展趋势， 通过在全市创新推行手机“随手拍”社会化督查机制， 打造统一、便捷、高效的政务投诉举报和便民服务平台， 进一步延伸触角、扩大覆盖，推进网上办、马上办，提升管理的科学化、智能化水平。

二、重点领域

“随手拍”社会化监督机制 受理群众反映的城市管理、工程质量、作风效能等投诉举报以及便民服务诉求，提供全方位、 全天候、高效率的政务服务。

(一)投诉举报类。 ( 1 )城市管理方面：违章停车，乱摆摊设点、店面外溢和乱倒污水、 “ 门前三包 ” 不落实、街面垃圾等问题。( 2 )工程质量方面：市政、交通、水利等领域建设工程质量低劣、偷工减料等问题。( 3 )作风效能方面：便民办事大厅、服务窗口单位以及一线执勤执法工作人 员态度恶劣、故意刁难、漠视不理、 扎堆闲聊等行为，或从事看电影、玩游戏、炒股、 购物等 与本职工作无关的活动。

(二)便民服务类。 ( 1 )建议方面：对行政管理、社会管理与公共服务等方面的意见和建议；( 2 )求助方面：对政府的管理、服务等方面提出的求助。

三、运行机制

按照“属地管理、分级负责、归口办理”和“谁主管、谁答复、谁负责”的原则，对群众“随手拍”诉求件办理过程进行全程跟踪。

(一)统一受理。 由“随手拍”管理平台统一受理群众“随手拍”诉求，重点为城市管理、工程质量、作风效能三方面投诉举报，同时对其他便民服务类诉求进行受理分办。

(二)分类转办。 根据“随手拍”投诉举报类事项权责清单和便民服务类事项权责清单，对投诉举报类、便民服务类的诉求进行分办。对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉举报事项，由“随手拍”管理平台协调相关部门办理。

(三)限时办结 。 承办单位对“随手拍”管理平台转办的事项应及时接收办理，第一时间深入实地进行调查核实，对合理的诉求在期限内依法依规进行处理，并答复反馈诉求人，同时将办 理结果回复“随手拍”管理平台。

(四)统一督办。 “随手拍”管理平台及时跟踪转办事项的办理情况，督促承办单位按规定时限办理并回复办理结果。

(五)评价反馈。 “随手拍”管理平台对办结事项及时进行回访核实和满意度测评，并就需要加强管理的环节提出相应意见。

四、工作措施

(一)开发“随手拍”应用软件。 将“随手拍”应用作为“掌上南平”的一项功能模块进行开发，让群众通过手机拍摄照片，描述相关信息，方便快捷地反映有关诉求。

责任单位：市数字办、信访局

(二)建立常态化管理机制。 根据“随手拍”诉求受理范围制定运行管理办法，规范诉求件受理、分办、办理、答复、审核工作流程， 推动群众诉求快速、有效解决。 配套制定积分奖励发放办法，明确 积分奖励范围和标准。

责任单位：市信访局、市直有关承办单位，各县(市、区)人民政府

(三)加强线上线下宣传推广。 通过在网站、微博、微信、应用商店等线上渠道推广，以及报刊、电视、广播，行政服务公共场所等线下展示宣传，提高知晓度和使用率。

责任单位：市数字办、信访局、闽北日报社、南平广播电视台、大武夷新闻网，各县(市、区)人民政府

(四)推进便民服务职能整合。 进一步 整合“随手拍”、 12345便民服务平台、“民生110” 网格化服务 等 各类便民服务 热线平台职能，探索 建立便民服务长效机制 。各县(市、区)结合工作实际，配齐工作力量。

责任单位：市信访局、数字办、编办、财政局，各县(市、区)人民政府

五、建设步骤

(一)精心筹备 (2018年7月1日—8月9日)。开发“随手拍”前台软件和后台系统，对 座席接单 人员进行 培训试用，制定管理办法，制定权责清单，完成上线前的系列准备工作。

(二)持续优化 (2018年8月10日—12月31日)。优化“随手拍”软件功能，加大“随手拍”宣传推广力度，加强对运行过程中的问题分析。

(三)巩固提升 (2019年1月以后)。在加强“随手拍”运行管理的基础上，对 各类便民服务 热线平台进行职能整合，探索 建立便民服务长效机制 。

六、实施保障

(一)加强组织领导。 成立“随手拍”社会化监督机制工作领导小组，由市政府领导任组长，市直相关部门任成员，领导小组下设办公室，挂靠市信访局。主要负责领导小组日常具体工作，承担协调推进“随手拍”社会化监督机制工作的统筹协调、任务分解和督查督办等。各县(市、区)相应组建工作专班，负责日常组织协调，抓好工作落实。

(二)保障工作经费。 将“随手拍”社会化监督工作机制软件运行维护、坐席服务外包、日常运行管理、积分奖励经费纳入财政预算，各县(市、区)也要安排一定的工作经费，确保平台顺利运行。

(三)加强考评运用。 制定“随手拍”社会化监督工作机制年度考评办法，将市、县(市、区)的机制运行情况、责任单位办理情况，纳入文明行业(单位)考评和年度绩效管理考核。

南平市人民政府办公室

2018-11-05